Con la finalidad de ofrecer un mejor servicio a sus más de 6.000 clientes en España en soluciones de alta seguridad, garantizando la protección personal, de sus bienes, casas y negocios, la compañía ha elegido a Altitude Software para mejorar su contact center de gestión de solicitudes e instalación de alarmas. Securitas Direct cuenta con dos Centros de Contacto principales, uno en Madrid y otro con sede en Lisboa, ambos pilotados por una única plataforma CTI centralizada, Altitude uCI, en la capital española.

Contact center de Securitas Direct

Este centro de contacto, de carácter multimedia, permite atender simultáneamente las peticiones realizadas por teléfono (llamadas entrantes), email y fax, así como las solicitudes recibidas a través de la Web de la empresa. Entre otras posibilidades, realiza campañas salientes para completar el ciclo o proceso de venta y efectúa el seguimiento del mismo en todas sus fases.

José Luis Martín, director de TI de Securitas Direct, explica que “la elección de Altitude Software tuvo que ver con varios factores. El más importante, que es una herramienta que nos permite gestionar la plataforma y su operativa de forma muy independiente”. “La idea nace del crecimiento de la compañía que nos indicaba que el producto que utilizábamos era inadecuado para acompañarnos en los nuevos retos. Antes de la implantación se utilizaba un producto de la industria para gestionar las distintas campañas de telemarketing con ciertas limitaciones tales como un rendimiento del sistema inapropiado y la falta de integración con CTI, así como dificultades en la escalabilidad y limitaciones en la información obtenida".

Los principales retos a solventar planteados fueron: mejorar la productividad de los agentes; implantar nuevos servicios y procesos con rapidez y flexibilidad; optimizar la estabilidad y disponibilidad de los sistemas; y la calidad y cantidad de información para beneficiar el proceso de toma de decisiones.

La plataforma Altitude uCI 7.1 gestiona múltiples servicios y campañas (entrantes, salientes, mixtas, y de mensajería email, fax y Web), dispone de una cola de llamada única y un enrutamiento inteligente. De esta manera, la gestión de las interacciones se realiza independientemente del canal de acceso y las solicitudes se distribuyen según la tipología del cliente, aplicando reglas de negocio, mediante la funcionalidad ACD (Automatic Call Distributor).

La configuración actual está dimensionada para unos 110 agentes en llamadas salientes, 25 en entrantes y 25 atendiendo email y fax. Igualmente, proporciona funcionalidades avanzadas de supervisión y generación de informes para 14 gestores o responsables de equipos. El flujo de distribución de las interacciones se monitoriza para generar informes, y un repositorio único recoge la información de todos los canales para la creación posterior de informes históricos cuyo análisis servirá para mejorar la atención al cliente, entre otros parámetros.

Asimismo, la gestión del centro de contacto también se monitoriza en tiempo real mediante el módulo Altitude uSupervisor y las estadísticas resultantes pueden analizarse de forma inmediata a través de pantallas planas LCD (Altitude Wallboard). Hasta la fecha, son notables los beneficios en la productividad obtenidos tras la implantación, como la plena unificación de procesos internos, aumentar la calidad y cantidad de información ofrecida, acelerar en la curva de experiencia, se ha profesionalizado la plataforma y se ha acelerado el ritmo de implantación de nuevos procesos y servicios.

“Hemos necesitado dos meses para el primer startup del producto con la funcionalidad core, que incluía Outbound; Campañas de Telemarketing, Cross Selling Acudas y recuperación de cuota; y recepción de solicitudes realizadas a través de la web corporativa”, enumera Martín.